消费者投诉未成年充值退款难，斗鱼App充值打赏无需实名验证

2024年5月，湖北武汉的王女士发现女儿过去一年内给斗鱼平台的主播刷礼物共充值消费了13万，她向斗鱼平台提交证据材料，但斗鱼客服表示暂无法证明属于未成年人充值消费，故不予退款。

值得一提的是，斗鱼客服要求她提交的补充材料或要求高达9项之多，例如第8项为是否有视频、音频等可以直接证明充值消费时段为未成年人使用的记录。

王女士向《消费者报道》记者出示了她在斗鱼App“未成年保护”上的“未成年充值纠纷”栏目上提交的证明材料，包括未成年人身份证件、斗鱼账号信息截图、充值明细、登录设备类型及型号等。“身份证、支付宝微信实名验证、交易明细等资料我都如实且完整上传了，斗鱼客服就像无底洞一样，不管我上传什么资料，他都说我无法证明是未成年充值。”王女士表示。

王女士向记者表示：“我家孩子账号在没有实名验证的情况下，都可以消费13万，斗鱼平台没有进行限额等操作，不太合理。”

《消费者报道》记者实测发现，在斗鱼App内没有实名验证和身份证验证的情况下，确实可以通过支付宝或微信等途径进行充值，并刷礼物给主播。虽然在充值时，会弹出“斗鱼禁止未成年人充值打赏”的提示，但可以跳过继续付款，形同虚设。

充值之后，消费者可以得到人民币等值的鱼翅（安卓手机充值），可以在斗鱼App给主播赠送相应的“火箭”“超级火箭”“飞机”等礼物，例如“火箭”要500鱼翅，而“超级火箭”要2000鱼翅，即2000元。除了各式礼物，消费者还可以消费“特权”“钻粉”“道具”等。

在黑猫投诉平台上，仅未成年充值退款难的投诉就高达上百条，例如“未成年人充值要求退款”“斗鱼退款申请了很多次，每次都没通过，证据也很齐全”。

江苏的华先生也向《消费者报道》记者表示，2024年6月，他发现13岁的孩子给斗鱼主播消费850元买了游戏道具，他向斗鱼申请未成年充值退款，但斗鱼工作人员回复他只能退两百多。

投诉平台上还有未成年人用67岁奶奶的身份证进行注册并充值的投诉。投诉者认为，老人已经67岁，字都不认识，充值金额跟年龄智力不相适应，理应退款。

对于消费者投诉未成年充值退款难问题，斗鱼平台相关负责人接受《消费者报道》记者采访表示：“事实上，目前平台处理的绝大多数未成年人充值、打赏的退款申诉，基本都是未成年人使用父母或亲属的成人账号进行操作，或是实际使用者是成年人却以未成年人使用为由申请退款的情形，因此需要用户提供较为充足的证据，证明充值时间段的实际使用者是未成年人。”

北京市京师(郑州)律师事务所欧阳一鹏律师接受《消费者报道》采访时表示：“向平台申请退款的难度在于如何证明充值打赏行为是由未成年人作出的，当未成年人使用家长的网络账号进行打赏，且打赏的时间和频率不具有未成年人打赏的特征时，这就增加了平台的界定难度，平台要求提供证明资料符合正常的退款流程。基于对未成年人权益的保护，平台进行退款审批时应该根据实际情况要求提供相关证明材料，除此之外，平台也应当综合身份识别证据、充值打赏数据进行分析，一旦符合退款要求即通过审批。”

“鱼翅”充值提醒及协议未能有效阻挡未成年人

在斗鱼，金钱以“鱼翅”的方式流通，这也是未成年人充值与消费的起点。那么，当未成年人在斗鱼平台充值“鱼翅”时，平台是否告知了相关风险及获得监护人的同意呢？

《消费者报道》记者发现，在充值时，斗鱼App确实会有“斗鱼严禁未成年人充值打赏”的提醒，且有一份“斗鱼鱼翅充值服务协议”需要勾选。该协议写明“充值用户充分知悉并理解，斗鱼平台禁止未成年人充值鱼翅并进行消费，不具有完全民事行为能力的成年人用户使用鱼翅充值服务及消费服务前，须得到监护人的同意。充值用户因对本条款进行虚假陈述而造成的任何损失，由充值用户自行承担。”

但未成年人只要对以上提醒和充值服务协议打钩之后，就可自由充值，斗鱼未能有效筑起阻挡未成年人充值消费的高墙。

斗鱼平台相关负责人就未成年保护方面的措施回复《消费者报道》：“在注册阶段，斗鱼平台不为未满18周岁的未成年人提供网络主播账号注册服务，在用户注册协议、直播间页面及支付页面显著提醒严禁未成年人充值打赏。同时平台研发上线了‘青少年模式’，每次启动时，斗鱼App/PC端均会主动推出‘青少年模式’设置弹窗强提醒。”

据悉，在“青少年模式”下，斗鱼App的默认使用时间为40分钟，每日22：00-6：00为禁用时段，保障未成年人有充足的睡眠时间。直播间整体上保持纯净视频流观看模式，无法进行互动娱乐消费。

对于未成年人充值打赏和实名验证的相关问题，斗鱼平台相关负责人表示：“目前平台已经从设立禁止未成年人直播打赏机制，设置未成年充值退款处置流程、上线未成年人快速举报通道和充值退款自助系统等多个方面，来保障未成年人的权益。同时平台也在持续完善技术防控措施、优化青少年内容池、推出多样化的未成年保护公益活动，来确保未成年人在网络空间中的健康成长和全面发展。”

未成年保护任重道远，斗鱼回应有评分退款机制

事实上，未成年人充值退款难投诉并不只存在斗鱼一家游戏直播平台上，这个问题悬而未决已久。

早在2020年4月，江苏省消费者权益保护委员会便发布了《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。《报告》指出，仅2020年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，同比增加460%。投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。

上述报告还显示，直播平台不强制实名认证、直播打赏涉嫌诱导、充值直接跳转第三方平台、退款流程复杂四项，是所有被调研平台都有的问题。未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据。

广西瀛聪律师事务所合伙人李光杰律师接受《消费者报道》记者采访表示：“依据《中华人民共和国民法典》第十九条规定、第二十条规定，八周岁以下未成年人进行的游戏充值不具有法律效力，需经父母或监护人代理、同意，否则可以要求退款。对于八周岁以上的未成年人，如充值的游戏金额较大，与其年龄、智力水平、消费能力和消费水平不相匹配的，且未得到父母或监护人同意及追认的，则家长或监护人可请求退款。”

斗鱼平台内部有没有未成年充值退款的固定流程与相关制度呢？

斗鱼平台相关负责人告诉本刊记者，未成年直播举报、充值纠纷、监护人退费咨询等情况，用户可点击“未成年保护”图标，充值退款申请、不良内容举报均可一键直达。且在网站、青少年模式、App客服等端口底部均设置了醒目的“未成年关怀”热线电话。

“平台建立了合理的评分退款机制，接到用户的退款申诉后，会通过系统、证据、面试多维度评估打分。当用户提供证据能够证明确实为未成年人充值消费，平台也将支持用户的退款申请，以此保障未成年用户的权益。”斗鱼平台表示。

斗鱼原本是一种鱼类，因喜斗而得名。未成年充值退款难投诉正成为搅动业态的“那条鱼”，对斗鱼等直播平台来说是一项重大考验，未成年保护任重而道远。